電話コールセンターの市場規模、2027年に1603億3000万米ドル到達予測

電話コールセンターの市場規模は、2022年の1451億2000万米ドルからCAGR3.1％で成長し、2023年に1495億5000万米ドルとし、さらに、2027年には1603億3000万米ドルに達すると予測されています。

ロシア・ウクライナ戦争は、COVID-19パンデミックからの世界経済回復の可能性を混乱させました。この2国間の戦争は、複数の国に対する、経済制裁、商品価格の高騰、サプライチェーンの混乱につながり、商品やサービス全体にインフレを引き起こし、世界中の多くの市場に影響を与えました。

電話コールセンター市場は、リードジェネレーション、顧客維持、アンケート調査など、クライアントや企業に代わって顧客とのコミュニケーションなどのサービスを提供する事業体が得る収益で構成されます。

電話コールセンターとは、企業のスタッフが電話で問い合わせに答えたり、技術的な支援を提供したり、注文を受けたりする顧客サポート施設を指しており、企業内に設置されている場合もあれば、電話応対を専門とする別の事業者に割り当てられている場合もあります。2022年の電話コールセンター市場は北米が最大となりました。

電話コールセンターの主な構成要素は、ソリューションまたはソフトウェア、ソフトウェア、コンサルティングとトレーニング、統合と展開、サポートとメンテナンスです。コールセンター・ソリューションは、カスタマーサービスセンターやクラウドコンタクトセンターにおけるインバウンドおよびアウトバウンドの活動を支援する技術であり、銀行・金融サービス・保険（BFSI）、小売・消費財、IT・通信、メディア・エンターテインメント、政府、ヘルスケア、旅行・ホスピタリティなど、さまざまな業種のクラウドベースのコールセンター、ハイブリッド・コールセンター、オンプレミス・コールセンターで導入されています。

Eコマースベンダーの増加は、今後の電話コールセンター市場の成長を促進することが予想されます。Eコマースベンダーとは、オンラインで製品やサービスを購入・再販する企業や個人を指し、その活動は、コンピュータ、タブレット、携帯電話、およびその他のスマートデバイス上で実行され、様々な市場カテゴリで動作します。Eコマース企業は、オンライン購入に関する意思決定、問題解決、円滑な顧客体験の醸成において顧客を支援するため、コールセンターサービスを採用しています。Eコマース分野の増加は電話コールセンターの需要を押し上げています。例えば、2021年8月、米国の政府機関である米国国勢調査局が発表した報告書「Annual Retail Trade Survey（ARTS）」によると、米国における電子商取引の売上高は、2019年の5712億米ドルから2020年には8154億米ドルに達し、43%増となりました。