チャットボットの市場規模、2028年に137億7000万米ドル到達予想

チャットボットの市場規模は、2022年の42億8000万米ドルからCAGR21.5％で成長し、2028年には137億7000万米ドルに達すると予想されています。チャットボットは、一連のルールや人工知能技術を使用して作成される対話型アプリケーションの一種です。テキストによる会話で人間と対話することを目的としており、様々なメッセージングサービスと統合されることで、業界のユーザーを支援します。人工知能や機械学習技術の進歩により、チャットボットの機能向上が期待されています。近年、市場は大きく拡大しており、24時間365日のカスタマーサービス提供や、チャットボットに仕事をオフロードすることによる運用コストの削減、また、セルフサービス運用に対する消費者のニーズにより、製品需要が増加しています。

Hootsuite社の統計によると、2022年1月時点でWhatsAppの月間アクティブユーザー数は20億人に達し、次いでWeChatの月間アクティブユーザー数は12億6300万人、Facebook Messengerの月間アクティブユーザー数は9億9800万人とされています。市場は主に、メッセンジャーアプリケーションの優位性の高まりと、顧客分析に対する需要の高まりによって牽引されています。

牽引要因：チャットボットの認知度および優位性の向上

24時間365日のサービス提供、対応能力の向上、カスタマーサポートの投資収益率（ROI）の向上、繰り返しの問い合わせに対するプロセスの合理化など、チャットボットの認知度向上とそのメリットにより、市場は拡大しています。さらに、チャットボットの利用は、BFSIセクターにおいて、ネットプロモータースコア（NPS）の向上、応答時間の短縮による顧客満足度の向上、商品提供における顧客の利便性の向上などのメリットをもたらし、市場の成長を後押ししています。

抑制要因：認知度の低さ

経営改革に伴う認識不足は、市場成長に一定の影響を与える可能性があります。チャットボットソリューションの採用は業界を問わず拡大しているものの、効果的な使用方法に関する課題や、AIを搭載したチャットボットソリューションが提供するメリットに関する認知度の低さが、ラテンアメリカやアフリカなどの発展途上地域でのチャットボットソリューションの採用を制限する可能性があります。さらに、中小企業（SME）はメンテナンスのコストや熟練したリソースの不足により、採用が制限されています。一方で、チャットボットソリューションの認知度が向上したことで、中小企業は今後数年間でチャットボットソリューションの利用を拡大すると思われます。