コールセンターアウトソーシング市場、2028年に1489億2000万米ドル到達予測

コールセンターアウトソーシング市場は、2022年の981億3000万米ドルからCAGR7.2％で成長し、2028年に1489億2000万米ドルに達すると予測されています。コールセンターアウトソーシングは、カスタマーサービス関連の業務を外部の優良なベンダー（BPO）に委託することで、企業が顧客サポートのニーズを満たすために遠く離れたサードパーティプロバイダーのサービスをより手頃な価格で利用できるようにする情報技術の進歩の結果として、過去20年間に著しい拡大を見てきました。コールセンターサービスのアウトソーシングにより、企業は時間、コスト、リソースを大幅に節約することができ、サービスや製品の開発、販売戦略、コンテンツ戦略などの重要なタスクに集中することができます。

2018年のマイクロソフトの調査によると、95％の組織が、顧客サービスがブランドロイヤルティに重要な役割を果たすと考えています。また、アメリカンエキスプレスの調査では、33%の消費者が顧客サービスの悪さから、好みのブランドを変えていると言われています。一般的に、パーソナライズされた顧客エンゲージメント戦略は、戦略的アプローチを持たない企業と比較して、平均89%の顧客の維持に役立つと言われています。

牽引要因：BFSIにおけるアウトソーシングサービス需要

コールセンターのアウトソーシング事業は、銀行、金融サービス、保険セクターにおけるアウトソーシングサービスの幅広い需要により、長年にわたり一貫した収益成長を遂げてきました。BFSIセクターの巨大な需要の可能性は、おそらく今後数年間で安定した収入源をサポートすることになります。決済サービス、一般銀行業務、ローン回収業務などのコールセンターアウトソーシングサービスは、先進国におけるリテールバンキングの近年の発展により、一般的になってきています。

抑制要因：コールセンターアウトソーシングサービスのコスト上昇

コールセンターアウトソーシングは、企業にとり、業務コストの削減や生産性の向上につながります。ベンダーは資格を持ったスペシャリストを起用することで、迅速に業務を完了させることができます。しかし、コールセンターのオペレーターは、膨大な数の消費者からの電話を、厳格なスクリプトに従って管理しなければならないため、退屈で厳しい仕事と考えられています。サードパーティサービスプロバイダーは、スケジュール通りに業務を完了させるために、スピーチボットのような最先端のツールを導入して対応しています。