カスタマーサクセスプラットフォームの市場規模、2025年に25億米ドル到達予測

カスタマーサクセスプラットフォームの市場規模は、2020年の10億米ドルからCAGR20.4%で成長し、2025年には25億米ドルに達すると予測されています。顧客のスコアを監視し、解約率を低減するための高度な分析ベースのソリューションへの需要や、カスタマーサクセスにおけるクラウドコンピューティングの出現が、同市場の成長を促進しています。セキュリティとプライバシーへの懸念や、異なるドメイン内のタッチポイントから収集したCXデータの同期が困難であることは、カスタマーサクセスプラットフォーム市場における主要な課題の1つです。さらに、複数のサイロからのデータの集約と同期化が、市場の主な抑制要因となっています。

COVID-19がカスタマーサクセスプラットフォーム市場に与える影響

COVID-19は、テクノロジー分野のあらゆる要素に影響を与えています。世界のICT支出は、2020年末までに4％から5％減少すると予測されています。IT業界に最も影響を与えているのは、ハードウェア事業です。ハードウェアの供給が減速し、製造能力が低下しているため、ITインフラの成長が鈍化しています。プラットフォームやサービスを提供するビジネスも、短いスパンで減速すると予想されます。しかし、コラボレーティブアプリケーション、アナリティクス、セキュリティソリューション、AIの導入は、今後、増加すると考えられます。

アナリティクスの専門家、ビジネスインテリジェンスの専門家、AIやMLなどの高度なアナリティクスの専門知識を提供する専門家は、COVID-19の発生によって引き起こされる新たなビジネス上の課題にどのように対応するか、経営者のビジネス上の意思決定を支援するために、その専門知識が求められています。サイレント世代からベビーブーマーまでが初めてZoomを使い、レガシーに依存する組織がクラウドで近代化するなど、ニューノーマルに向けたデジタルアクセラレーションの大きな波が構築されています。効率的なリモートワークは、これまで不可能と思われていたバーティカルな分野でも観察されています。従業員が好ましい環境や自宅で仕事をすることに対し、雇用主の信頼が得られるようになりました。リモートワークやクラウドベースのテクノロジーへのシフトを考えた時、COVID-19が生活のあらゆる側面にもたらす変化は非常に大きく、その最大例をコンタクトセンター業界に見ることができます。

企業は、膨大な顧客データを管理し、顧客の期待に応えるために、カスタマーサクセスプラットフォームを選択しています。電子商取引、物流、オンライン学習、フードデリバリー、オンラインビジネスコラボレーションなどの業界では、ビジネスが大幅に拡大しており、顧客向けアプリケーションや社内アプリケーションの限界を超えています。企業は、アプリケーションのスピードアップとスケールアウトが急務となっていますが、そのためには、カスタマーサクセスプラットフォームを導入するのが最も早いアプローチと考えられます。同市場は、COVID-19パンデミックの中で、顧客の視点を統一し、解約率を低減する必要性からも、大きな需要があります。