コールセンター用AIの市場規模、2027年に41億米ドル到達予測

AIは、コールセンターエージェントに顧客の履歴データとインサイトを提供し、エージェントがクロスセリングやアップセリングの機会を提供できるよう支援することができます。また、AIを搭載したチャットボットやバーチャルエージェントを活用することで、注文受付、残高照会、一般的な問い合わせ、技術支援、その他の顧客サービスなど、繰り返し行われる手動のプロセスを自動化することができます。

コールセンター用AIの市場規模は、2022年の16億米ドルからCAGR21.3％で成長し、2027年には41億米ドルに達すると予測されています。この成長を促す主な要因は、ソーシャルメディアプラットフォームを通じた顧客エンゲージメントの拡大やデータの増加です。一方で、複雑なデータと学習アルゴリズムによる自律型バーチャルエージェントの自己学習は非常に困難な作業であるため、指導者ぬきのチャットボット自己学習は、コールセンターAIソリューションの採用における大きな抑制要因となっています。

COVID-19の世界的感染拡大により、グローバル組織は重要なコミュニケーションにモバイルデバイスを活用するようになりました。また、コールセンターのAIソリューションを活用して顧客の問い合わせにリアルタイムで対応することで、海外に住むユーザーの潜在的なリスクへの対処を維持することができます。パンデミック以降、コンタクトセンターでは、ビジネスや個人に与える影響について正確な情報を求める人の着信件数が大幅に増加しています。南アフリカでは、コンタクトセンターはCovid-19にうまく対応しています。業界は広範囲に渡って協力し、労働者の健康を確保しながら職場でのウイルスの蔓延を食い止めるために、健康と安全のためのプロトコルを開発しました。災害管理法の観点から発行された規則と指令に含まれるすべての規制と指令は、コールセンターに適用されます。

COVID-19のコールセンターAI市場におけるインパクト

コールセンター用AI市場は、世界的なロックダウンにより、世界の製造業、サプライチェーン、物流に影響を与え、2020年には減速すると予測されます。製造業、運輸・物流、小売・消費財の各分野が最も深刻な影響を受けています。また、必需品はロックダウンの対象外であるにもかかわらず、生産ライン、サプライチェーン、輸送に従事する人員が不足しているため、必需品の入手にも影響が出ています。2021年初頭には事態が収束する見込みです。COVID-19が世界中に広がる中、海外出張の多い人を抱えるグローバル組織では、重要なコミュニケーションにモバイルデバイスを活用することができます。組織は、コールセンターのAIソリューションを活用して顧客の問い合わせにリアルタイムで対応することで、海外に住むユーザーの潜在的なリスクへの対処を維持することができます。

牽引要因：ソーシャルメディアプラットフォームを通じた顧客エンゲージメントの発展

近年、AI技術の進歩に伴い、企業は顧客サービス機能にAIを活用することで、メールやメッセージによる顧客サポートサービスの提供から、顧客体験とエンゲージメントの向上に役立つAI搭載のチャットボットに焦点を移すようになりました。例えば、チャットボットやインテリジェントバーチャルアシスタント（IVA）などのAIテクノロジーは、見込み客にクーポンや割引の機会を提供し、営業担当者が取引を成立させるために重要なパーソナルタッチを提供することを可能にします。同時に、AIはコールセンターのオペレーターに、顧客に関する強力な履歴データとインサイトを提供し、有意義なクロスセリングやアップセリングの機会を提供しています。