スピーチアナリティクスの市場規模、2026年に45億米ドル到達予測

スピーチアナリティクスは、顧客との対話から得られるインサイトを提供するプロセス全体を自動化するソフトウェアツールです。複数の顧客との会話から貴重な情報を抽出し、意思決定者はこのリアルタイムの情報を利用してより良い意思決定を行うことができます。現在、音声分析ソリューションは、人の声のやり取りなど、構造化されていない通話データを分析して、失敗や成功の原因を特定したり、関係性を識別したりすることができます。これらのソリューションは、話者の分離、顧客の不満、根本原因の分析、コールトピック、ビジュアルコンテキストの完全な分析を提供し、顧客体験の向上を図ります。

スピーチアナリティクスの市場規模は、2021年の18億米ドルからCAGR20.5%で成長し、2026年には45億米ドルに達すると予測されています。同市場の成長を促進する要因は、COVID-19パンデミックにより、エージェントのパフォーマンスをモニタリングして改善する需要が高まっていること、モバイルバンキングアプリケーションにおける音声認証の需要が高まっていることなどが挙げられます。AIやMLベースの技術を利用して、リアルタイムで実用的な顧客の洞察を促進することや、顧客の意図や行動を予測する必要性が、スピーチアナリティクスの価値を高める要因となっています。これにより、スピーチアナリティクス市場のさまざまな垂直方向に事業を展開する企業にチャンスがもたらされます。最近では、ベンダーがSaaS(Software-as-a-Service)を利用してクラウドベースのソリューションを提供していることから、クラウドの導入が進んでいると言われています。ビジネスユーザーは、最も効果的かつ経済的なソリューションの提供を常に気にかけています。クラウドベースのソリューションは、運用中のIT業務を他社に委託することができます。一方、複雑なデータエコシステムがデータ漏洩やセキュリティ問題を引き起こすことや、ビジネスチャンスを明確にするためのスキルを持った人材が不足していることが、スピーチアナリティクス市場の全体的な成長を妨げる可能性があります。

パンデミックの際、多くの企業が、顧客からのプレッシャーが大幅に増加した一方で、従業員の数が減少しました。コンタクトセンターが需要に対応できずに、サービスの停止により顧客への対応が大幅に遅れ、顧客体験に大きな影響を与えました。企業がより戦略的なアプローチをとるようになると、柔軟性と拡張性によって業務に弾力性がもたらされ、業務効率の向上が必要とされます。そのため、スピーチアナリティクスが実現を望む技術の最先端に登場しています。データ分析アプリケーションの開発者は、COVID-19の用語を含むビデオやオーディオを正確にテキストに変換し、分析に役立てることができる医療用音声認識機能を求めています。

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