カスタマーサクセスプラットフォームの市場規模、2026年に31億米ドル到達予測

カスタマーサクセスプラットフォームの市場規模は、2020年~2026年にCAGR20.6%で成長し、2026年には31億米ドルに達すると予測されています。カスタマーサクセスプラットフォームとは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、電子メール、CRM(顧客関係管理)システム、サードパーティのウェブサイトなど、さまざまなソースからのデータを取り込むことで、ビジネス上の問題を圧倒的な成功率で管理することができる、先進的な技術を指します。

これらのソリューションは、市場で活動する主要ベンダーによって提供されており、顧客のオンボーディング、解約分析、ワークフロー管理、セールス&マーケティング管理など、さまざまな要件に基づいて、包括的なスタンドアロンシステムまたはソフトウェアとして機能します。顧客が必要とする成果は、カスタマーサクセスプラットフォームが提供するさまざまなツールを使って獲得します。これは、顧客がベンダーのサービスや製品を利用している場合に行われます。カスタマーサクセスプラットフォームを利用することで、顧客のすべてのデータを一元化し、顧客の360度ビューにアクセスできるようになります。さらに、企業は分析的なインサイトを収集し、カスタマーサービス業務を強化・最大化することができます。

カスタマーサクセスプラットフォーム市場の成長は、顧客スコアを追跡し、解約を減少させるための分析ベースのソリューションに対する需要の高まりと、カスタマーサクセスにおけるクラウドコンピューティングの出現によって促進されると予想されています。一方、データセキュリティとプライバシーへの懸念、ドメイン内のタッチポイントから収集したCXデータの同期が困難なことなどにより、市場の成長は制限されます。

コンポーネントの展望

市場はコンポーネント別に、プラットフォームとサービスに分類されます。サービス分野は、今後、高い成長率を記録すると思われます。絶えず変化する顧客のグローバルな需要見通しや、増え続ける顧客データの中でマーケティングニーズを管理するために、企業はカスタマーサクセスサービスを導入する必要があります。

エンドユーザーの展望

市場はエンドユーザー別に、BFSI、小売・eコマース、運輸・物流、ヘルスケア、通信・IT、政府・公共機関、その他に分類されています。2019年は、BFSIが高い市場シェアを占めました。小売・電子商取引市場は、2020年~2026年の間、19.4%のCAGRが見込まれています。

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