顧客関係管理(CRM)の市場規模、2027年に944億米ドル到達予想

顧客関係管理(CRM)の市場規模は、2021年から2027年の間にCAGR11.3%で成長し、2027年には944億米ドルに達すると予想されています。顧客関係管理とは、企業が既存の顧客との関係を改善し、新規顧客を迅速に獲得するために採用する手法です。顧客関係管理を活用することで、企業は顧客とのコミュニケーション・プロセスを合理化し、製品やサービスに関する顧客の満足度を高めることができます。

CRMには、顧客と企業の間の相互作用をどのように実行するかについての指示やガイドラインが含まれており、重要な情報の管理・監視に役立ちます。さらに、この情報は、リードの生成、売上の向上、取引の締結、顧客の維持、カスタマイズされた顧客サービスの開発、強固な関係の構築、プロセスの効率化と簡素化のために使用されます。さらに、CRMは、セールスマネージャーがセールスプロセスを自動化し、チームのパフォーマンスを監視するためにも利用されています。

SaaS(Software as a Service)モデルを通じてCRM製品やソリューションの需要が高まっていることは、市場の大きなトレンドです。デジタルオペレーションの範囲拡大、顧客とのエンゲージメントの自動化に対する需要、より良いカスタマーエクスペリエンスとサービスへの関心の高まりなどの要因により、CRMソリューションの需要は急上昇すると考えられます。さらに、サーバーレスコンピューティングやハイブリッドクラウドコンピューティングの登場、クラウドコンピューティング技術の進歩、IaaS(Infrastructure as a Service)、SaaS、PaaS(Platform as a Service)といったさまざまなサービスモデルへのアクセスなどの要因が、今後の市場の成長を後押しすると考えられます。

COVID-19の影響

COVID-19パンデミックによるロックダウンや在宅勤務の流れにより、企業はリモートワークの中で顧客と関わる方法に注目するようになりました。これにより、顧客へのサービス向上、販売促進、従業員の生産性向上を目的とした、CRMソリューションの導入・利用が増加すると考えられます。

企業では、日々の活動を改善し、顧客満足度を高め、競争の激しい市場でより多くの顧客を獲得するために、顧客関係管理ソリューションを顧客対応部門に導入しています。さらに、CRMベンダーは、さまざまな分野の企業がデジタルトランスフォーメーションを加速し、顧客関係管理機能を強化することを支援しており、これがCRM市場の成長をさらに促進すると考えられます。

コンポーネント別見通し

市場は、コンポーネント別に、ソフトウェアとサービスに分けられます。トレーニング、実装、コンサルティングサービス、マネージドサービスなどのサービスを提供することで、ソフトウェアベンダーとCRMソフトウェアの顧客との間に効果的な関係を構築することから、今後は、サービスセグメントが高い成長率を記録すると予測されます。IT・通信、BFSI、ヘルスケアなどの産業分野では、顧客満足度を向上させるソフトウェアの導入が進んでおり、顧客の要求を満たすことで顧客価値を最適化し、運用コストを削減することができます。

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