カスタマーコミュニケーションマネジメントの市場規模、2027年に26億米ドル到達予想

カスタマーコミュニケーションマネジメント(CCM)の市場規模は、2021年から2027年の間にCAGR11.8%で成長し、2027年には26億米ドルに達すると予想されています。企業がデジタルおよびアナログを含む広範なチャネルで顧客とのコミュニケーションプロセスを一元化できるソフトウェアを、カスタマーコミュニケーションマネジメントと呼びます。このソフトウェアは、電子メール、印刷された文書、インタラクティブな文書、SMSテキストメッセージ、PDFの添付ファイルなどで構成されています。

カスタマーコミュニケーションマネジメントは、自然言語処理(NLP)と人工知能(AI)の技術を使用することで進化し、より高度なものになりました。これにより、企業は24時間365日体制でサービスを提供し、コミュニケーション上の問題を解決することが可能になり、顧客からの問い合わせに対しても、より迅速に解決策を提供することができるようになりました。さらに、企業は早急にCCMを導入することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コスト効率の高い方法で顧客ベースとの関係を築けるようになりました。

多くの産業分野で顧客からの問い合わせが増加していることから、今後の、CCM市場の成長が期待されています。競争の激しい市場で企業が成功を収めるためには、顧客との対話や接続を行い、顧客の問い合わせを解決することが不可欠です。この要求を満たすために、企業はCCMソフトウェアを利用しています。このソフトウェアは、企業が顧客とのコミュニケーションを向上させるのに役立ちます。

CCMソリューションは、文書や通信の作成に付随する全体的なコストの最小化に役立ちます。そのため、CCMソフトウェアは、中小企業の需要が急増しています。さらに、企業が顧客のプライバシーに関連するすべての規則や規制を遵守するのにも役立ちます。ソーシャルメディアの進化とスマートフォンの普及は、企業が潜在的な顧客の好みに応じてターゲットを絞ることを可能にするため、CCM市場に新たな収益機会をもたらします。

COVID-19の影響

世界中の多くの企業が、COVID-19の影響に対処するためのコミュニケーションマネジメントプランの作成に取り組んでいます。パンデミックの状況下でコミュニケーションを改善するために、AIやクラウドを活用したCCMプラットフォームへの投資が増えています。

パンデミック時には、社会的な距離を置くことやロックダウンなどの予防措置が取られるため、顧客はオンラインやデジタルプラットフォームに依存するようになりました。トランザクションデータと統合されたCCMソリューションは、CCMベンダーがパーソナライゼーションを行うのに役立ちます。これらのソリューションにより、企業は顧客にカスタマイズされたサービス体験を提供し、顧客からの問い合わせの解決に役立てています。

エンドユーザ別見通し

市場は、エンドユーザ別に、IT・通信、小売・eコマース、BFSI、ヘルスケア、エネルギー・ユーティリティ、政府・防衛、その他に分類されます。今後は、IT・通信セグメントが最も高い成長率を示すと予想されています。CCMソリューションは、バッチの自動化や包括的なソリューションにより、企業のITインフラを簡素化し、データの利用やドキュメント作成を可能にします。これにより、企業はより価値のあるコンテンツを作成し、カスタマーエクスペリエンス戦略に直結させることができます。

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