コンタクトセンターソフトウェア市場、2027年に709億米ドル規模到達見込み

市場の概要

世界のコンタクトセンターソフトウェア市場は、2021年に249億米ドルの規模に達しました。2022年から2027年にかけて、市場は19.25%のCAGRで成長し、2027年には709億米ドル規模に達すると予想されています。

コンタクトセンターソフトウェアは、組織が顧客とコミュニケーションをとり、インバウンド・アウトバウンド業務を最適化するために使用する通信システムのことです。ビデオ、音声、ライブウェブチャット、チャットボットによる会話、モバイルアプリケーション、ソーシャルメディアなど、多数のチャネルを介した円滑なインタラクションを可能にします。また、このソフトウェアは、一元化されたプラットフォームを通じて、リアルタイムのコールモニタリング、分析、レポーティングを提供します。一般的に、オンプレミス型、ホスト型、クラウドベース型、仮想型があり、ユニチャネルおよびマルチチャネルのコールセンターで広く使用されています。さらに、費用対効果も高く、可視性と運用管理の強化を企業に提供します。

市場の動向

世界的な通信業界の著しい成長と、ビジネスプロセス自動化ソリューションに対する需要の高まりは、市場の成長を促す重要な要因となっています。また、ヘルスケア、情報技術(IT)、小売、銀行、金融サービス、保険(BFSI)、メディア、教育など、さまざまな業界で製品が広く採用されていることも、市場成長の推進力となっています。コンタクトセンターソフトウェアは、労働力の最適化、バーチャルコミュニケーション、双方向音声応答、不正管理、レポートと分析、ネットワークセキュリティの維持などに幅広く利用されています。さらに、消費者の動的な要求に応えるために、モノのインターネット(IoT)、人工知能(AI)、機械学習(ML)、ビッグデータ、クラウドコンピューティングソリューションとコンタクトセンターソフトウェアの統合など、さまざまな技術的進歩が市場成長に寄与しています。その他、特に発展途上国における大中規模の企業によるコールセンターサービスの利用増加や、大規模な研究開発(R&D)活動などが、市場成長をさらに加速すると予想されています。

主要な市場区分

コンタクトセンターソフトウェアの世界市場は、コンポーネント、導入形態、企業規模、最終用途に基づいて細分化されています。

コンポーネント別の市場区分

ソリューション

・自動電話分配(ACD)

・通話録音

・コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション(CTI)

・カスタマーコラボレーション

・ダイヤラー

・インタラクティブ・ボイス・レスポンス(IVR)

・その他

サービス

・インテグレーション&デプロイメント

・サポート&メンテナンス

・トレーニング&コンサルティング

・マネージドサービス

導入形態別の市場区分

・オンプレミス型

・クラウド型

企業規模別の市場区分

・大企業

・中小企業

最終用途別の市場区分

・BFSI

・消費財・小売

・政府機関

・ヘルスケア

・IT・通信

・旅行・ホスピタリティ

・その他

市場の競合状況

コンタクトセンターソフトウェアの世界市場における主要な企業としては、Aspect Software、Avaya Inc.、Cisco Systems Inc.、Enghouse Interactive Inc.、Five9 Inc.、Genesys、International Business Machines Corporation、NEC、Oracle Corporation、SAP SE、Unify Inc.などが挙げられます。

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