顧客体験管理ソフトウェア市場、2027年に234億3,180万米ドル規模到達見込み

市場の概要

世界の顧客体験管理ソフトウェア市場は、2021年に97億6,800万米ドルの規模に達しました。2022年から2027年にかけて、市場は14.10%のCAGRで成長し、2027年には234億3,180万米ドル規模に達すると予想されています。

顧客体験管理(CEM)ソフトウェアは、ブランドに対する顧客の反応を追跡、反応、監視し、期待に応え、全体的な体験を向上させるのに役立ちます。また、フィードバックの分析も支援し、ビジネスに成果をもたらす行動を起こすための総合的な考察を組織に提供します。さらに、顧客に関するすべての情報をリアルタイムで保存し、さまざまなチームと簡単に共有することができます。その結果、世界中の小売、ヘルスケア、メディアおよびエンターテインメント(M&E)、銀行、金融サービスおよび保険(BFSI)分野で幅広い用途が見出されています。

市場の動向

市場競争の激化に伴い、最近のブランドは顧客中心のアプローチ戦略を採用し、収益性を高めるために顧客のフィードバックや経験に大きく依存するようになってきています。また、M&A、製品の発売、戦略的開発、パートナーシップやコラボレーションに注力し、売上全体にプラスの影響を及ぼしています。さらに、スマートフォンへの依存度が高まっていることや、無料宅配サービスや簡単な返品サービスなど、オンラインショッピングサイトが提供する利便性を理由に、電子商取引分野が盛んになっていることも、市場の成長を強めています。また、クラウドベースのCEMソフトウェアの需要が世界的に高まっていることも、市場の成長を後押ししています。加えて、顧客はモバイルアプリやウェブサイト、チャットなど複数のプラットフォームを利用しているため、統一されたプラットフォームでカスタマーレビューを収集する必要性が生じています。これは、顧客のニーズを判断し、それに応えるためのCEMソフトウェアの用途の増加と相まって、市場にプラスの影響を及ぼしています。このほか、急速なデジタル化、ベンチャーキャピタルからの投資の増加、世界的なデジタル顧客インタラクションの高まりが、CEMソフトウェアソリューションの需要を促進しています。

主要な市場区分

世界の顧客体験管理ソフトウェア市場は、コンポーネント、タッチポイント、導入形態、組織規模、業種、地域に基づいて細分化されています。

コンポーネント別の市場区分

・ソリューション

・サービス

タッチポイント別の市場区分

・店舗/支店

・コールセンター

・ソーシャルメディアプラットフォーム

・メール

・モバイル

・ウェブサービス

・その他

導入形態別の市場区分

オンプレミス

クラウド型

組織規模別の市場区分

・大企業

・中小企業

業種別の市場区分

・小売

・BFSI

・IT・通信

・ヘルスケア

・メディア・エンターテイメント

・政府機関

・その他

地域別の市場区分

・北アメリカ

・中南米

・欧州

・アジア太平洋地域

・中東・アフリカ

市場の競合状況

世界の顧客体験管理ソフトウェア市場における主要な企業としては、Adobe Inc.、Avaya Inc.、Clarabridge (Qualtrics International)、International Business Machines Corporation、Medallia Inc.、NICE Ltd.、Oracle Corporation、Salesforce.com Inc.、SAP SE、SAS Institute Inc.、Tech Mahindra Limited、Verint Systems Inc.、Zendeskなどが挙げられます。

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