コンタクトセンターソフトウェアの市場規模、2030年に1495億8000万米ドル到達見込み

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2023年からCAGR23.9％で拡大し、2030年には1495億8000万米ドルに達する見込みです。コンタクトセンターソフトウェア市場には、ビジネスプロセスを合理化し、顧客との対話を強化するために組織が使用するソフトウェアとサービスが含まれます。また、リアルタイムでのコールモニタリング、エージェントの割り当て、効率向上のための集中レポーティングなどが含まれ、従業員と顧客との効果的なコミュニケーションを促進し、生産性の向上につながる重要な役割を果たします。

企業による人工知能（AI）と機械学習のビジネスプロセスへの統合が、同市場をさらに牽引すると予想されます。例えば、2023年5月、AIの安全性と研究企業であるAnthropicとビデオ・コミュニケーション・プラットフォーム・プロバイダーのZoomは、Anthropicの生成AIモデルをZoomのコンタクトセンターポートフォリオに統合するパートナーシップを確立しました。この提携の一環として、ZoomはAnthropicにも投資を行いました。その投資額や条件に関する具体的な詳細は明らかにされていません。

クラウドベースのソリューションやAIといった先進技術の採用は、コンタクトセンターソフトウェア市場の主要な牽引役として浮上しています。クラウドベースのソリューションは拡張性、柔軟性、費用対効果を提供し、企業はコンタクトセンター業務の管理と拡張を容易に行うことができます。チャットボット、自然言語処理、センチメント分析などのAI搭載機能は、パーソナライズされた効率的なサポートを提供することで、顧客との対話を強化します。これらのテクノロジーは、顧客満足度を向上させるだけでなく、業務の効率化にも貢献し、コンタクトセンターがより大量の問い合わせに対応し、エージェントの生産性を最適化することを可能にします。

COVID-19の流行は、コンタクトセンターソフトウェア市場に好影響を与えました。リモートワークへの急激なシフトとバーチャルカスタマーサービスソリューションの必要性により、さまざまな業種の組織が、途切れることのないカスタマーサポートを確保するためにコンタクトセンターソフトウェアに注目しています。パンデミックは、遠隔地からアクセスできる強固で柔軟なコンタクトセンターソリューションの重要性を浮き彫りにしました。その結果、企業はコンタクトセンターソフトウェアに多額の投資を行うことで、エージェントの在宅勤務を可能にし、シームレスな顧客サービスの提供を継続させています。