ビジネスプロセスアウトソーシングの市場規模、2030年に5252億米ドル到達予想

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）の市場規模は、2023年からCAGR9.4％で成長し、2030年には5252億米ドルに達すると予想されています。人材、BFSI、IT・通信業界におけるアウトソーシングサービスの需要増加や、企業のコアコンピタンスへの集中志向の高まりといった要因が、ビジネスプロセスアウトソーシング市場を牽引すると予想されています。また、パーソナライズされた消費者体験やスマートなセルフサービスなどの次世代サービスの進化、マルチチャネルコミュニケーションに対する消費者のニーズの高まりが、今後、市場に成長機会をもたらすと予想されます。

過去10年間、ビジネスプロセスアウトソーシング業界は、コスト削減や柔軟性の向上など、そのサービスが提供するメリットにより、著しい成長を遂げてきました。世界のサービス産業は、情報通信技術の進歩に伴い、ダイナミックな変化を遂げています。ビジネスプロセスをアウトソーシングすることで、企業は業務をニアショアやオフショアにシフトしてコストを削減し、低コストでダイナミックな人材プールを活用しビジネス要件を満たすことができるようになります。また、BPO分野では、クラウドベースのサービス、人工知能、ロボットによるプロセスオートメーションの採用が進んでおり、今後の市場成長に有利に働くと考えられています。オンラインインタラクション、クロスチャネルキャンペーン、オムニチャネルコミュニケーションは、顧客エンゲージメントプロセスの改善において極めて重要な役割を果たすと予想されます。

COVID-19の大流行がBPO業界に悪影響を及ぼしました。ロックダウンや渡航制限がサプライチェーンに大きな混乱が引き起こし、多くの企業が遠隔地での作業を余儀なくされました。BPO企業では、データセキュリティの問題や、従業員宅の管理不足やインフラの不備による生産性の低下などの問題に直面しました。また、遠隔地からの通話を録音する際の課題や、従業員のデータが顧客に漏洩するなどの問題もありました。