欧州新興市場、CX分野で新たなAIユースケース出現の可能性

オンプレミスのソリューションからクラウドベースのサービスに移行した後、業界はAIを受け入れ、CX関連のさまざまなユースケースやソリューションにAIを統合しています。チャットボット、ボイスボット、ビヘイビア・アプリケーション、バイオメトリクス、サイバーセキュリティ、音声認識、機械翻訳、ワークフォース・マネジメントにおけるスケジューリングと予測のための自動モデルなど、CX分野ではAIを活用した機能が数多くあります。

AIを活用したソリューションは、時間とコストの節約、よりスマートな顧客サービス、効率的なCXマネジメント、そして企業の意思決定を促進する実用的なインサイトの生成を可能にします。それは、私たちが知っているCXを変革し、製品やサービスの品質を高め、競争力のあるビジネスの差別化を推進する上で不可欠なものとなっています。

コンタクトセンターにおけるAIを搭載したツールの適用は、従業員を置き換えるのではなく、補完するものです。AIは、シームレスで理想的にマッチしたルーティングを提供することで、エージェントのパフォーマンスを向上させ、完全な履歴認識とリアルタイムのコンテキストで推奨事項を推進します。業界ではエージェント・エクスペリエンス(AX)への注目が高まっており、自動化された安全な職場やコンタクトセンター環境を構築する必要性が高まっていることが、新たなAI搭載ソリューションを生み出す主な要因となっています。

今後数年間で、消費者やエージェントを支援するAIベースの機能やアプリが急増すると予想しています。AI、モバイル帯域、クラウド通信の進歩により、生体認証、ドローン配送、自動運転車などの新興分野で、CX領域における新たなAIのユースケースが生まれるでしょう。

AIはCX変革のための秘密の材料ですが、AIとその真の価値については多くの混乱があります。意思決定者は、ビジネスオペレーションを積極的に変革し、新たな成長機会を見出す上でのAIの力を十分に理解するために、AIとそのユースケースに関する情報を必要としています。

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