WFMソリューションの各種機能、コンタクトセンターに優位性をもたらす

ワークフォース・マネジメント(WFM)市場は、2020年にこれまで以上に多くの投資や研究開発(R&D)を集めています。この市場は、ここ2、3年、デジタルトランスフォーメーションに向けてゆっくりと進んできました。パンデミックの影響で、企業やコンタクトセンターの幹部は、エージェントのオンボーディング、スケジューリング、監視機能とともに、サービス環境のオーバーホールを加速する必要性を認識せざるを得なくなりました。

新世代のWFM:パンデミック関連の課題を解決するのに最適なソリューション

従業員のホームオフィスへの移行は、スケジューリングの問題を複雑にし、コンタクトセンターのマネジメントに新たな課題をもたらしています。また、在宅勤務のエージェントにとっては、パンデミックによってワークライフバランスが予想外に変化したこともありました。新世代のWFMソリューションは、フレックス・スケジューリング、エージェント・セルフサービス、モビリティ、新規エージェントのバーチャルな雇用とオンボーディングをサポートし、在宅勤務(WAH)スタッフの問題に対処するのに役立っています。より高度なWFMソリューションは、コンタクトセンターのスーパーバイザーやマネージャーが、スタッフがどこにいるかに関わらず、スタッフを監視し、スタッフのモチベーションを維持するために不可欠なツールとなっています。この目的のためにWFMスイートで最も重要な機能は、リアルタイムの遵守、日中の管理、モビリティ、セルフサービス、ゲーミフィケーション、双方向のコミュニケーションです。

パンデミックが世界的に緩和されると、企業は、一部または全部のスタッフをオフィスに戻すという課題に直面するでしょう。その際、これらのソリューションが重要な役割を果たすことになり、WFMの成長のもう一つの原動力となるでしょう。コンタクトセンターでは、WFMを使ってサービスの中断を最小限に抑えるスケジュールを組み、革新的なWFMベンダーは、従業員が現場で安全に共同作業できるような機能を開発するでしょう。WFMソリューションの専門的な予測、スケジューリング、監視機能は、これらのツールを持たない他の部門に対して、コンタクトセンターに大きな優位性をもたらします。

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