顧客関係管理（CRM）市場規模、2027年に963億9,000万米ドル到達見込み

顧客関係管理（CRM）市場統計：2027年

2019年の顧客関係管理（CRM）市場規模は419億3,000万米ドルで、2020年から2027年にかけてCAGR11.1%で成長し、2027年には963億9,000万米ドルに達すると予測されています。顧客関係管理は、組織が既存の顧客との関係を改善し、新規顧客を迅速に獲得するのに役立つアプローチです。顧客関係管理を活用することで、顧客とのコミュニケーションのプロセスを簡素化し、サービスや製品に対する顧客の満足度を高めることができます。顧客関係管理には、顧客と企業の間で行われる直接的なやりとりの方法に関する指示やガイドラインが含まれているだけでなく、すべての関連情報を整理し、追跡するためにも使用されます。これらの情報は、リードの発見、取引の成立、顧客の維持、売上の増加、より強固な関係の構築、よりパーソナライズされた顧客サービスの構築、プロセスの効率化と簡素化に必要です。顧客関係管理は、セールスマネージャーが営業活動を自動化し、チームのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。

COVID-19パンデミックの影響で、多くの企業が売上を追求し、顧客にサービスを提供すると同時に、従業員の生産性を確保するために、戦略の再検討と活用を迫られています。また、COVID-19 パンデミックの影響で、企業には、この閉鎖的な状況下で助けとなる既存の忠実な顧客を維持するという選択肢しかありません。CRMソフトウェアは、最初のコンタクト発見から購入後のインタラクションまでの顧客マッピングのようないくつかの利点を提供していますが、企業がこれを軽視していることが、アンズユーザーの間でCRMシステムの採用を促進しています。

コンポーネント別に見ると、2019年にはソフトウェアセグメントが顧客関係管理市場全体のシェアを独占しており、予測期間中もこの傾向が続くと予想されています。これは、戦略的な優位性だけでなく、競争上の優位性や競合他社に対する強力な顧客維持を得るために、企業の間でCRMソフトウェアの導入が増加していることに起因しています。さらに、CRMソフトウェアは、産業界が新規顧客を容易に獲得し、長期的に顧客を維持するのに役立ち、これが市場の成長を促進しています。顧客関係管理市場のサービス分野では、導入、トレーニング、コンサルティングサービス、マネージドサービスなどのサービスを提供することで、ソフトウェアプロバイダー企業とCRMソフトウェアのユーザーとの間の効果的な連携を保証するため、サービス分野が最も高い成長を示すと予想されています。これらのソフトウェアの導入は、BFSI、IT・通信、ヘルスケアなどの様々な産業分野における顧客満足度を向上させ、既存顧客のニーズを最適化することで顧客価値を最大化し、運用コストを最小限に抑えることができるため、ソフトウェアを適切に取り扱うために必要なサービスの導入を促進します。

デプロイメントモードに応じて、クラウドセグメントは2019年に最大のシェアを獲得し、予測期間中もこの傾向が続くと予想されます。クラウド展開では、すべてのデータがクラウドサーバーに保存されるためITインフラへの投資が不要であり、中小規模の組織におけるCRMソフトウェアの需要が高まることから、このセグメントは今後数年間で最も高い成長が見込まれています。

2019年に顧客関係管理市場のシェアを独占したのは北米であり、今後もこの傾向が続くと予想されます。これは、機械学習や産業用オートメーションなどの新興技術の利用が増加していることや、ビジネスがデジタルトランスフォーメーションに大きくシフトしていることに加え、北米がヘルスケア、IT・通信、エネルギー・ユーティリティー部門などのさまざまな産業垂直分野の拠点となっていることによります。このような産業分野では、多くの顧客基盤を有しているため、CRMソフトウェアの導入ニーズが高まることが予想されます。